Силно се колебая дали Иво Илиев има нужда от представяне. Това е човекът, който присъства навсякъде – и онлайн, и офлайн. Лектор е на различни събития. Плува дълбоко в онлайн морето – точно като в свои води. Създава впечатление, че е „хейтър“, но сякаш не е точно такъв. Неговите „хейтове“са интелигентно поднесени с хумористичен маниер. Те предизвикват, но не дразнят. По-скоро са „съвестта“ на будния онлайн маркетолог. Може да посетите личния му профил във Facebook, за да проверите какво имам предвид.
Споделя щедро опита си в Блогът на Иво Илиев. Там пише подробно, задълбочено и по много. Работи по мащабни онлайн кампании и за български и за чуждестранни клиенти. На презентациите си често призовава хората да го търсят, ако имат нужда от помощ, а на всичкото отгоре, наистина помага :).
Като за начало на този разговор, помолих Иво Илиев да се погледне отстрани и да анализира присъствието си онлайн. Ето как се вижда той:
Това е лесно 🙂 : Иво постоянно досажда в Интернет. Основно във Facebook. Понякога май се взима много насериозно. Не мога да разбера, след като постоянно е в Интернет, кога успява да работи тоя човек? И кога спи? Явно от недоспиване и постоянно висене пред монитора е такъв хейтър онлайн. Понякога пише по 4-5 абзаца статус във Фейсбук, а ми отговаря с 1 изречение в чата. Като цяло внимавам какво му казвам, за да не вземе да ме цитира в социалките – има този гаден навик. Странно е, че на живо е с по-различен характер, отколкото онлайн.
Как намираш време да пишеш толкова задълбочени статии в блога си?
Не ми коства много време. Една-две седмици предварително правя записки за важни моменти и акценти на статията – след това сядам и за 1-2 часа я пиша на един дъх. Аз имам проблем, че съм многословен. Затова благодаря на читателите си, че изтърпяват всичките тези абзаци с обяснения, които ме е домързяло да редактирам и съкратя.
Искам да те върна назад, в твоята начална точка. Как изглеждаха най-първите ти стъпки в онлайн маркетинга?
В 12-ти клас събрах пари и си купих една дебела книга, наречена „Photoshop библия“. До края на лятото се сдобих и с 1-2 английски книги за маркетинг и IT. Докато съучениците ми се готвеха за изпити, аз се занимавах с това. Две седмици преди изпитите по география помолих моя съученичка да ми даде темите да ги разгледам. Каквото успях, научих и се явих на кандидат-студентски изпити.
Приеха ме в специалност „Финанси“. По мое време „Маркетинг“ беше предмет с малък хорариум, а днес е търсена специалност. През студентските си години се запознах с колеги, които имаха познания в дизайна, програмирането и основните на маркетинга. Започнахме екипно да работим за клиенти от чужбина и български фирми с чуждестранни клиенти. След година вече имах няколко граждански договора, които ми осигуряваха прилични средства. Дипломирах се като бакалавър и поработих малко в данъчното.
Дни преди да започна магистратурата си ме извикаха на интервю в български офис на международна компания. Станах част от рекламния им отдел, а успоредно учих магистратура. След няколко месеца започнах работа в агенция, а след година вече заемах мениджърски пост.
Все още ми е трудно да обясня на родителите си какво точно работя. Помня, че бяха много притеснени, когато разбраха, че избирам да работя в сферата на маркетинга, вместо в някои апетитни финансови професии. По мое време digital и маркетинг у нас бяха абсолютно непознати теми.
Често съм се питал дали не правя грешка, че избирам това, което ми харесва да работя, пред това, което е прието и познато. Не мина много време и спрях да си задавам такива глупави въпроси – убеден съм, че човек трябва да преследва това, което му харесва.
Разкажи ми за първия си клиент, моля.
Германец, продаваше в E-bay. Искаше шаблони за продуктовите си страници. Беше истинско предизвикателство да го убедя, че страниците не бива да приличат на тестове за епилепсия и е добре да ползваме не повече от 2 цвята в дизайните. Тогава по неволя се научих, че т.нар. „user interface” е изключително важен за продажбите.
Всяко нещо трябва да е на правилното място и в правилния си вид – там, където потребителят очаква да го види по начин, по който трябва да го види.
Всеизвестно е твърдението, че трябва да имаш правилните „връзки“, за да успееш в света на бизнеса в България. Как ще го коментираш?
Ако това е начин да успееш, то определено не е единственият. Никога не съм имал връзки и не съм разчитал на тях, но съм успявал да постигна някои свои цели, разчитайки на приятели, близки и най-вече на себе си. Вероятно, ако имах връзки, щеше да е по-бързо и по-лесно, но аз не обичам да съм задължен, а използването на връзки за мен е задължаващо. Виж, препоръките са друго нещо – в сферата на услугите те са много ценна „валута“, а особено в днешното време на социални медии и потребителско съдържание – критично важни.
Ти си лидер на мнение в твоя бранш. Как се стига до там?
Трябва да сте пленени от дадената област – да практикувате в нея, да се интересувате от нея постоянно, да си изкарвате хляба от нея, да живеете с нея. Трябва да сте експерти в тази област.
Хората се вслушват в експерти, авторитети – това трябва да сте вие, ако искате да сте лидери на мнение. Често обяснявам лидерите на мнение по един много прост начин: ако аз Ви препоръчам модел ютия, вероятно ще Ви убедя, че тя е подходящата за Вас ютия и ще си я купите, а вероятно -няма; ако обаче Ви препоръчам да попитате експерт по ютиите – Вие със сигурност ще го направите и със сигурност ще послушате този експерт.
Лидерите на мнение са тези публични личности, които имат добра репутация на експерти, т.е. имаме три направления: публичност, репутация, експертна компетенция. Ако сте добри и в трите, значи сте лидери на мнение.
Какви грешки допуска българския бизнес в онлайн комуникацията с клиентите си?
Няма лоша комуникация – има неправилна комуникация. Може би универсалният съвет е, че тя е толкова по-успешна, колкото по-добре познаваме човека, с когото комуникираме. Това правило е старо колкото света.
Вярвам, че бизнесът трябва да познава клиентите си. Затова са дигиталните комуникации – не толкова, за да рекламираме бранда или продукта си, колкото, за да намерим по-ефективен начин да сме по-близо до аудиторията, да я опознаем и да намираме общ език.
Като цяло клиентите не бива да бъдат заклеймявани. В даден момент може да ни изглеждат като врагове, но после може да са ни добри приятели. В един момент са ни клиенти – в другия можем да ги изгубим. До голяма степен тези неща зависят от правилната комуникация. Често казвам, че фирмите трябва да следват съвета на Супер Марио от популярната видео игра: „Това, което не ме убива, ме прави по-малък“. Загубата на клиент, неправилната комуникация или дигиталната криза няма да убие бизнеса Ви, но определено ще го направи по-малък, отколкото е или може да бъде.
Как ще коментираш скорошния твой пост:
Често споделям подобни статуси, в които се съдържат някои от „лостовете“ на вирусното разпространение. Когато се включат теми за междуполовите различия, националистическите и културните особености, личните истории и примери, и пр. – винаги има най-различни интересни реакции, както е и в случая. Такива статуси правят впечатление. Понякога ми е интересно да видя каква комуникация ще се получи под тях.
Ако трябва да посоча проблем, той вероятно е, че понякога бизнесът комуникира чрез средства, които не познава добре. Дори нещо толкова старо, каквото са е-мейлите, може да не се познава добре. Например все още има хора, които не знаят, че ако е-мейлът не пристигне при получателя, сървърът автоматично връща до няколко минути съобщение с конкретна причина защо мейлът не е получен. Ако искаме да сме сигурни, че даден мейл е пристигнал – можем да поискаме известие от сървъра, когато писмото бъде изпратено и когато бъде прочетено.
Лошото познаване на технологията, чрез която комуникираме, може да създаде големи проблеми. Например, можем да обвиним контрагента си в ниска корпоративна култура, защото не е писал, че е получил е-мейла ни, което само ще ни изложи и ще покаже, че не познаваме добре е-мейл технологията. Същият проблем съществува и във всички останали дигитални канали.
Много са собствениците на фейсбук страници, в които осъществяват комуникация, провеждат игри и промоции, правят реклама. Не са много тези, които наистина познават платформата Фейсбук и това често води до кризи или липса на ефективност и доверие в нея. Непознаването на един комуникационен канал води до липса на доверие в него. Затова българския потребител, след като закупи стока от е-магазин, решава да се обади по телефона, за да потвърди покупката си, а след това я очаква с наложен платеж, защото няма доверие в електронното разплащане. Затова някои представители на бизнеса решават да се обадят по телефона, след като са изпратили е-мейл. Това вече е наистина сериозен проблем, който не бива да ни обижда, а да ни мотивира да опознаем добре средствата, чрез които комуникираме. Това е като да не прочетеш книжката на новия си смартфон – пак ще можеш да го ползваш, но е сигурно, че ще пропуснеш някои ценни негови функции, защото не си отделил време да се запознаеш с ръководството.
Как подхождаш към клиенти, на които очевидно онлайн комуникацията им не е на ниво, а те си мислят, че е?
Нямаме такива клиенти. Обикновено при нас идват клиенти, които знаят, че трябва да подобрят, променят или обогатят своята дигитална комуникация. С тях работим заедно за постигане на тези цели. Не работим с други, защото обичаме професиите си и искаме това да си остане така.
Ако си представим надпреварата за един клиент като състезание между няколко компании, то кои са бариерите, които задължително трябва да се прескочат, за да се стигне до сърцето на клиента?
Успешните ми отношения винаги са били с тези клиенти, с които, извън бизнес отношенията ни, бих бил приятел. В тази връзка държа лично аз да комуникирам с нашите клиенти и да съм постоянно в течение относно всичко, което правим за тях. Просто работата ни е такава – изисква да направим отбор със своите клиенти, а добрия отбор означава да познаваш отлично не само играта, но и играчите. Бих казал, че в доста сфери на бизнеса ситуацията е същата – колкото по-добре познаваш клиентите си, толкова по-лесно достигаш до сърцето им. Разбира се всяка любов изисква жертви, ангажименти и раздялата е тежка, но това не бива да ни притеснява. Да помогнеш на клиента да се влюби в един бранд е най-големият дългосрочен успех.
Изваждам един слайд от твоя презентация и те моля за пояснение:
Този слайд често присъства с различни дизайни в моите презентации. Най-дългата ми лекция само върху него е била три часа и половина, затова ще опитам да го обясня много накратко. Ерата на вниманието е логичното продължение на Информационната епоха. Дигиталната среда се разви дотам, че всеки може да комуникира бързо, евтино и свободно. Хората са по-свързани и много по-отворени от преди. Всеки човек с интернет връзка днес може да бъде автор на съдържание, което да го превърне в лидер на мнение, разпространител на мълва, на емоция. Този човек може да е наш клиент и да пише за нашия бизнес. Затова е важно да изградим бизнес на отношенията в дигиталната среда. Това е бизнес-концепция за по-добро познаване на клиентите ни чрез изучаване на техните дигитални профили и комуникация. Нашият бизнес трябва да е част от дигиталните общности, в които присъстват клиентите ни, с цел да извоюваме там лидерски позиции. Искаме или не, нашите клиенти ще търсят комуникация с нас през дигиталните канали с цел да им дадем своят експертен съвет, да решим техен проблем, да предоставим отговор на въпросите им.
Хората в Интернет обичат да купуват от експерти, обичат да се доверяват на приятели и обичат да препоръчват заради емоцията, която им носи продукт или услуга. Бизнесът на отношенията изисква ние да сме експертите, които се отнасят приятелски към своите клиенти, свързвайки своите продукти и услуги с положителни емоции, които тези клиенти търсят.
Социалните медии (като един нов дигитален канал) правят възможно и лесно всичко това. Затова от няколко години се коментира т.нар. „Икономика на харесването“ – способността на пазара да има такова търсене и предлагане, което е базирано на емоцията, изказана и разпространена чрез новите дигитални средства за комуникация.
Ти споделяш огромна част от опита си безплатно. Какъв е бизнес моделът, по който работиш?
Според мен е много важно всеки да споделя част от своя опит – по този начин запознаваме своите потенциални клиенти с новости, правилни и успешни практики, различни решения и възможности. Така те са по-наясно и по-подготвени относно това, какво точно им е необходимо. Това улеснява както тях, така и нас в бизнес отношенията ни. Напоследък съжалявам, че нямам достатъчно време да пиша по-често в блога си. Вече имам над 10 чакащи теми, но сезонът започна неочаквано натоварено и продължава да е така.
За мен никога не е било пречка да споделя част от знанията си в областта, в която практикувам. Не виждам защо да ги пазя за себе си – след определен период от време ще са или остарели, или неприложими, или неадекватни за конкретна ситуация. Ако трябва да говорим за някакъв бизнес модел – ти правилно спомена, че споделям част от опита си безплатно. Другата част е платена.
3 бизнес урока от Иво Илиев:
1. Бизнесът на отношенията запазва любовта от работата;
2. Истинската ни власт е в силата да създаваме стойност и да бъдем стойностни;
3. Никога не подценявайте дадена ситуация – търсете възможностите й. Като човек, роден и израснал край морето, често съм споделял, че дори водата да е до колене, винаги можеш да се удавиш, ако си с гръб към вълните.
ИЗВЪН БИЗНЕСА:
Обичам музиката – от 5-годишен свиря. Освен финанси съм учил и музикална педагогика – това винаги ми е било хоби, откакто се помня. Имам някои композиции, дори последните години съм продавал няколко рекламни мелодии в чужбина. Музиката има силата да успокоява и създава хармония във всеки – тя често е моята терапия.
Освен това, през последната година и половина имам едно страхотно, готино 86-сантиметрово хоби, което се казва Борис и ми е син. Всеки ден с него научаваме по нещо съвсем ново един от друг.
Когато имам време, обичам да чета професионална литература, да играя компютърни игри, да зяпам в една точка, пушейки лула; да гледам лекции в Ted.com и YouTube; да готвя.
Често ми се налага да пътувам. Използвам това време, за да се отдам на хобитата си и да се оттърся от всякакви мисли от работата. Така мога да „рестартирам“ себе си и след това да съм отново готов да мисля достатъчно ефективно върху кампании и проекти.
Доста добреее… както се казваше в един слайд на този многословен човек 🙂
Иво Илиев постоянно дава интервюта и във всяко следващо все казва по нещо ново. Как го прави, идея си нямам. :)